Jako operator działalności turystycznej online, konieczne jest posiadanie jasnej i zwięzłej polityki zwrotów i anulowania w miejscu. Klienci odwołują się z powodu nieprzewidzianych okoliczności i konfliktu z wymogami prawnymi, nawet z krótkim wyprzedzeniem. Ograniczenia w podróży, zamknięcia granic, opóźnienia lotów, zmiany pogody i warunki osobiste mogą powodować wnioski o anulowanie.
Prawdę mówiąc, kolejna przyczyna stresu dla właściciela firmy pracującego w branży turystycznej.
Nasz kompleksowy przewodnik oferuje najlepsze praktyki, jak zarządzać procesem anulowania i żądać zwrotu pieniędzy dla swojej działalności online w branży turystycznej. Dzielimy się również pomocnymi wskazówkami, jak można zapobiec anulowaniu rezerwacji w pierwszej kolejności.
Posiadanie solidnych zasad i procedur anulowania rezerwacji w miejscu daje klientom spokój ducha i sprawia, że są bardziej skłonni do rezerwacji wycieczek z tobą. Pomaga to również chronić firmę przed potencjalnymi stratami z powodu anulowanych rezerwacji.
Co to jest dobra polityka anulowania rezerwacji?
Polityka anulowania i zwrotu pieniędzy to zbiór zasad, które dyktują, kiedy i jak klienci mogą modyfikować swoje rezerwacje. Warunki anulowania rezerwacji powinny być sprawiedliwe zarówno dla klienta, jak i dla firmy.
- Daje klientowi czas na zmianę rezerwacji bez ponoszenia kary, a jednocześnie chroni firmę przed anulowaniem rezerwacji w ostatniej chwili.
- Jasno określone podczas procesu rezerwacji, aby klient był świadomy, czego może się spodziewać.
- Konsekwentnie, niezależnie od przyczyny zwrotu, budując zaufanie konsumentów i zapewniając im wspaniałe doświadczenie.
Polityka anulowania wycieczek
Anulowanie rezerwacji i zarządzanie zwrotami kosztów może być trudnym zagadnieniem dla firmy zajmującej się aktywnością fizyczną. Z jednej strony nie chcesz stracić przychodów firmy, jeśli klient anuluje swoją rezerwację.
A już na pewno nie chcesz rozgniewać potencjalnych klientów, będąc zbyt sztywnym w kwestii procesu i warunków rezygnacji.
Jak więc znaleźć odpowiednią równowagę?
1. Sprawdź swoje zasady zwrotu i anulowania rezerwacji
Kiedy wycieczka zostaje odwołana, warto mieć ramy czasowe, które dają wystarczająco dużo czasu na zabezpieczenie nowej rezerwacji. Wy, organizatorzy wycieczek, możecie zapewnić bezpłatne anulowanie rezerwacji do 24 godzin, 48 godzin lub 72 godzin od daty wyjazdu.
Alternatywnie można zaoferować bezpłatne anulowanie rezerwacji do 24 godzin po dokonaniu rezerwacji lub do 7 dni przed terminem wyjazdu.
Niezależnie od tego, którą opcję wybierzesz, upewnij się, że dajesz sobie wystarczająco dużo czasu na znalezienie nowej rezerwacji. W przeciwnym razie może się to skończyć utratą pieniędzy, jeśli będziesz musiał odwołać rezerwację w ostatniej chwili.
Co powinno się w niej znaleźć?
- Jak długo klienci powinni mieć czas na anulowanie rezerwacji? Czy należy pobierać opłatę za anulowanie, czy nie?
- Jak radzisz sobie z anulowaniem rezerwacji przez klientów? W jaki sposób mogą się z Tobą komunikować? Czy powinieneś radzić sobie z tym za pomocą ręcznych rozmów telefonicznych i e-maili, czy też zamiast tego możesz skorzystać z narzędzi i usług automatyzacji?
- Co się stanie, gdy klienci anulują swoje rezerwacje? Jak na to zareagujesz? Czy możesz stworzyć strategię marketingową, aby wypełnić puste daty?
- A co jeśli, to Ty powinieneś odwołać? W jaki sposób możesz złożyć wypowiedzenie?
Dlaczego ważne jest, aby mieć jasną politykę zwrotów i anulowania?
Sposób, w jaki obsługujesz zwroty i anulacje, ma znaczący wpływ na wrażenia klienta.
Poza tym, posiadanie prostej, jasnej i spójnej polityki chroni Cię przed wszelką odpowiedzialnością i oszczędza Twój czas i zasoby w trudnych okolicznościach.
Podczas dokonywania rezerwacji klienci muszą wyrazić zgodę na politykę, aby przejść do przodu. Jeśli ktoś musi zmodyfikować lub odwrócić zarezerwowaną podróż, pomoże to pokryć opłaty za nieobecności (lub musisz).
Oto przykład jasnej polityki odwoływania i zwrotu pieniędzy dla organizatorów wycieczek: Please Note: Masz 7 dni na anulowanie rezerwacji i uzyskanie zwrotu pełnej kwoty wpłaconych pieniędzy. Jeśli anulujesz w ciągu tygodnia i do 24 godzin przed datą wyjazdu, zostaniesz obciążony depozytem. Jeśli odwołasz wyjazd w ciągu 24 godzin lub nie pojawisz się na miejscu, zostaniesz obciążony 100% ceny. Jeśli wycieczka zostanie odwołana z powodu złej pogody lub awarii, zwrócimy Ci pieniądze za rezerwację.
Upewnij się, że informujesz klientów o krokach, które powinni podjąć, aby anulować rezerwację. W tym ich dane kontaktowe, takie jak numery telefonów i adresy e-mail.
2. Zarządzanie opłatami za anulowanie
Wyższa cena = większa elastyczność
Operatorzy w branży wycieczek i aktywności, podobnie jak w branży hotelarskiej, ustalają bezzwrotną opłatę za wycieczki w małych grupach i tańsze rezerwacje, jednocześnie pozwalając na pełny zwrot kosztów w przypadku droższych wycieczek. Na przykład wycieczki z ubezpieczeniem podróżnym.
Im wyższa cena, tym większą elastyczność oferują.
Zaoferuj alternatywę dla pełnego zwrotu pieniędzy
Zamiast pozwalać na anulowane rezerwacje, dlaczego nie zaoferować zmiany harmonogramu lub ponownej rezerwacji? W ten sposób można zapewnić, że nie zawiedzie się przychodów i klientów.
Z drugiej strony, niektórzy dostawcy aktywności pobierają również uczciwą opłatę za anulowanie zarezerwowanej wycieczki zamiast wydawania pełnego zwrotu kosztów. Wybór tej metody pomaga odzyskać i chronić koszty czasu i zasobów poświęconych na proces rezerwacji.
Zarezerwuj teraz, zapłać później
W przypadku, gdy oferujesz opcję "zarezerwuj teraz, zapłać później", i masz bezzwrotny depozyt za wycieczkę. Powinno to wystarczyć na pokrycie kosztów Twojego czasu i wysiłku.
3. Przegląd zasad anulowania rezerwacji u stron trzecich
Większość firm turystycznych ściśle współpracuje z dostawcami zewnętrznymi i z lokalnymi firmami w zakresie usług związanych z doświadczeniami turystycznymi. Jeśli to zrobisz, upewnij się, że dobrze się z nimi połączysz, aby określić rozwiązania, które powinny działać dla obu stron.
Współpraca z OTA
Większość OTA oferuje pełny zwrot pieniędzy za anulowanie rezerwacji dokonane na 24 godziny przed wycieczką. Upewnij się, że jest to zgodne z zasadami anulowania rezerwacji obowiązującymi w Twojej firmie, przedstawionymi na Twojej stronie internetowej. W ten sposób możesz zachować spójność we wszystkich swoich kanałach sprzedaży.
Współpraca z dostawcami
Zapoznaj się z polityką zwrotów i anulowania, którą masz z dostawcami zewnętrznymi.
Na przykład, pracując ze Stripe jako bramką płatności, Stripe pobiera opłaty za anulowanie, ale w dużej mierze zależy to od twojej umowy z nimi.
To samo dotyczy systemów rezerwacji. Niektóre z nich nadal będą pobierać opłaty, gdy zwrócisz klienta.
Czy być może możesz się z nimi porozumieć i skontaktować i poprosić o elastyczność?
Im lepsza jest Twoja komunikacja, tym bardziej możesz sprecyzować swoje zasady anulowania i tym większą masz kontrolę nad swoimi rezerwacjami.
4. Zmniejszenie liczby rezygnacji i zwrotów
Masz trzy możliwe sposoby na polecanie produktów i usług podróżnych, aby uniknąć unieważnienia transakcji:
- Wymiana biletu na voucher (ważny przez 1-2 lata)
- Zniżki lub oferty
- Zmiana terminów
- Przeniesienie rezerwacji
Funkcja Magic Link firmy TicketingHub umożliwia gościom zarządzanie i dostęp do ich rezerwacji, zwrotów i anulowania z dostępnością na żywo. Goście mają możliwość zmiany rezerwacji na voucher, zmiany terminu odbioru lub przeniesienia na kogoś innego przed anulowaniem.
This way, you guarantee every trip and do not lose bookings, while you lessen admin work in the backend.
5. Skup się na istniejących klientach
Okazuje się, że w przypadku tanich wycieczek lub imprez często dochodzi do największej liczby anulowanych rezerwacji. Goście mogą łatwo zdecydować się na rezygnację, ponieważ nie wydali dużo na rezerwację.
Aby zapewnić i dostarczyć gościom najwyższą wartość, unikaj obniżania cen, aby przyciągnąć więcej rezerwacji. Zamiast tego, uczyń z tego okazję do stworzenia wyjątkowego doświadczenia podróżniczego, które przekroczy ich oczekiwania.
Może zastanów się, czy możesz połączyć usługi i zaoferować unikalne doświadczenie?
Pokaż swoim gościom, dlaczego powinni kupić Twoją wycieczkę zamiast konkurencji w okolicy. Zapewnienie wyjątkowej obsługi i wartości zmniejsza liczbę rezygnacji. Dzięki temu wrócą i będą sugerować Twoje usługi innym.
Ostateczne rozwiązanie rezerwacji dla Ciebie
Szukasz odpowiedzialnego rozwiązania do sprzedaży biletów, które jest szybkie, łatwe w użyciu i oferuje światowej klasy integracje? Nie szukaj dalej niż oprogramowanie TicketingHub. Znajdujemy rozwiązania za pomocą naszego oprogramowania. Dzięki niemu możesz szybko i łatwo skonfigurować swoje konto, bez żadnych opłat miesięcznych lub onboardingowych.
- Prosta i szybka integracja.
- Najwyższej klasy obsługa klienta i wsparcie
- Narzędzia automatyzacji (zmniejszają pracę backendu)
- Lekki widget rezerwacji
Umożliwiaj łatwe przetwarzanie terminów płatności i wprowadzanie zmian w planach podróży lub godzinach przyjazdu/odjazdu. Zarządzaj wycieczkami dostosowanymi do potrzeb klienta, agentami i personelem w jednym miejscu. Dodatkowo, możesz powiadamiać podróżnych z wyprzedzeniem i wdrażać dynamiczne ceny. Na co więc czekasz? Zarejestruj się już dziś!
